很多名人都曾經說過
說話的藝術
今天我想從UX的角度
從說話的藝術一片藍海中
精挑一項出來分享
那就是
問正確的問題
這時候一定會有很多
很有自信的人
覺得自己是對談高手
我只能說你想太多了...
真正的高手都不用開口的好嗎
先來個大家很耳熟的情境
幫大家回憶一下
問題1:
A君問B君你的身高幾公分?
B君回答:169公分
問題2:
A君問B君你覺得你算高嗎?
B君回答:我覺得算高耶
到這邊如果你找不出
這2個問題關鍵的差異
那就算了~哈哈
你還是別花時間搞懂了
2個問題最大的差異在於
問題1有明確的共同語言就是
公分(單位)
當一個問題沒有先定義出答案的
共 同 語 言
那這個答案
人人都可以有不同的解答
想一想自己有沒有常常聽到
下面這種類型的問題
你覺得我的小孩乖嗎?
你覺他家有很多錢嗎?
你覺的我的家大嗎?
你有多愛我?
以上這些問題
都包含各種不同單位的
形容詞
當單位不同時
形容詞無法被量化計算時
你用形容詞去問問題
得到的答案也是形容詞的時候
這一切的答案
都會變成主觀判斷與解讀
這就是傳說中的
「公說公有理，婆說婆有理。」
所以世界為了
能有共識的解答答案
才會誕生所謂的星星評分機制
美食餐廳或是購買產品的評價
用1~5顆星星的計算
就是在規範出共同的語言
讓大眾可以得到可理解的答案
現在到這裡
你應該理解到一個問題
要得到一個有效的答案
第一件必須先找出
共同的語言
我來舉一個案例
讓大家比較能理解
今天某位客戶反應給客服單位
他覺得這個產品「開機」太慢
所以她想要退貨
不管任何行業的客服
聽到關鍵字
退貨
都是會把案例留紀錄
往上呈報給相關人員
相關案例累計了10組後
看來這件事情是必須去在產品上解決的
這時候有趣的部份就來了
客戶反應的「開機」太慢
太慢是多久時間?
客服並沒有詢問
所以得到的資料就是太慢
不知道是幾秒也不知道是幾分鐘
此時如果大部分人
應該就是會很直覺的
要想辦法去加快「開機」的時間
然後不斷的去靠背設計師
但有趣的是同一個事實
只要用的「單位」不同
聽到的人也會有不同的解讀
講一個小故事
今天「開機」太久
經過改善後往上報告說
改善後整體速度提升了20%
通常此時各單位就可以交差了
大家也都覺得有改善了
但如果我一開始換個說法
今天「開機」需要5分鐘
我們經過調整可以變成4分鐘
有沒有感覺好像沒差多少....
這個問題在往下去想
你知道「開機」幾分鐘是算慢呢?
沒錯也許你我都不知道
此時就是第2個單位的建置
就是平均值
例如去收集一下同價位的產品
它們開機的秒數
這樣就可以得知
在業界定義的平均標準。
如果5分鐘本來就是平均標準
再回頭看看這個事件的問題
這還會是一個急迫要解決的問題嗎?
不同情況的任務
處利順序本來就會有所不多
這邊太多支線可以討論了
我們就回到主題
先幫大家畫重點
一個好的問題從理性的角度來看
1.建立共同的回應語言。
2.答案是可量化的語言。
這類型模式的好問題通常是針對
用戶在做產品回訪或產品試用時
非常重要且實用的問法
日常生活中會不會預到呢?
當然也是會的
案例如下:
老婆說:老公洗澡你洗太久了!!
老公說:有嗎?那我下次會洗快一點
上述的問法，就是等於沒有一樣
有沒有很有即視感!!!
今天把問題的模式重組
如下列的問法
老婆說:老公你今天洗澡洗了30分鐘~太久了!!
我都只洗15分鐘耶~下次你洗快一點好嗎?
老公說:原來我有洗30分鐘啊!!
那我下次洗快一點
那我下次洗快一點
老婆說:那你下次開始也和我一樣洗15分鐘
老公說:...
換個模式重組
就可以達到更有效的問與答的溝通
在問答中和上個模式不同的
老婆在一個問題中
就讓老公明確的知道
1.怎樣的時間在老婆心中是～久。
2.怎樣的時間在老婆心中是～標準。
如何運用到職場與生活
就靠各位自己去實踐了
下面我們在把等級一口氣提升到
那一種「問題」最可怕
就像針筒一樣
會把非思考的內容注射進大腦中
下面這些問題看起來都差不多的
大家應該都聽過不少
為什麼流浪狗越來越多，是政府沒在做事嗎？
為什麼我們資源回收都沒用，我們還是得繼續做分類？
為什麼新IPHONE超快沒電，還是要賣那樣貴？
看到這些問題
我和各位一樣
就會開始陷入「自尊心」預設心理
有人問我問題
我得表現出我的想法與觀點
所以我們的大腦會進入串聯狀態
嘗試的把問題的解答拼湊出來
因為～動保機關也許都在偷懶只想輕鬆做
因為～資源回收的垃圾場也許都不想做了
因為～聽說IPHONE好像換了晶片廠
有趣的事情就在這邊
當我的大腦拼命地在專注
想出問題的答案時
我卻完全忘了要去思考
這問題是真的嗎？
流浪狗今年有變多嗎？
資源回收真的沒用嗎？
新的IPHONE有比之前耗電嗎？
我們都沒有求證過是否是真的
新的IPHONE有比之前耗電嗎？
我們都沒有求證過是否是真的
也許問出這問題的人也沒有
就這樣的大家
慢慢的把不一定正確的知識
植入腦中誤以為是真實訊息
更糗的是還變成傳播者
開始逐漸擴散!!!
開始逐漸擴散!!!
古人有曰
謠言止於智者
各位看到這裡
有沒有很有感呢？
問一個問題與回答一個問題前
必須先理解問題的本質與單位
才能在社會上當一個真正的智者。
PS: 最後推薦一本書給大家——《底層邏輯》。
以上關於「注射器」的部分內容是從書本擷取的，
也推薦大家可以去看這本書，非常值得一看再看。
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未來預言家：Higer吳立欣
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